Categoria: burocracia

No Decreto-Lei nº 135/99, de 22 de Abril (era Primeiro-ministro o homem do pântano, hoje Secretário Geral das Lamúrias, e Presidente Jorge Sampaio), foi enxertado pelo Decreto-Lei nº 73/2014 de 13 de Maio (era Primeiro-ministro Passos Coelho e Presidente Cavaco Silva), o seguinte:

“Artigo 28.º-A

Dispensa de apresentação de documentos

1 – Os cidadãos e agentes económicos são dispensados da apresentação dos documentos em posse de qualquer serviço e organismo da Administração Pública, quando derem o seu consentimento para que a entidade responsável pela prestação do serviço proceda à sua obtenção.

2 – Os serviços e organismos da Administração Pública devem assegurar, entre si, a partilha de dados e ou documentos públicos necessários a um determinado processo ou prestação de serviços, em respeito pelas regras relativas à proteção de dados pessoais.”

Não transcrevo os pontos 3 a 6 por se tratar de normas para operacionalizar (peço desculpa pela palavra) o princípio dentro da Administração Pública.

A expressão a reter nestes importantes documentos, e que lá não devia estar, é “deve”. Porque eu, se tivesse competência legislativa e quisesse brilhar em reuniões de amigos, também poderia fazer um diploma para autoaplicação no qual estatuísse normas de comportamento em que limitasse o mau feitio, impedisse vícios, aumentasse a boa disposição, a generosidade e a vontade de fazer ginástica e de respeitar as regras do trânsito desde que, claro, escrevesse “deve”.”

Não faria nada mas ei!, tinha tido boas intenções. Porém, não governo e de todo o modo nunca faria semelhante disparate, que não ando aqui para enganar nem tenho a mais remota intenção de me morigerar.

Eu não ando, mas os governos andam. Se não andassem, os responsáveis por cada pasta ministerial tomariam medidas para adaptar os serviços às novas exigências de que iriam ser objecto e, quando parecessem estar prontos, publicavam este diploma, substituindo o “deve” por outra expressão – já lá vou.

A legislação produziu boa imprensa, boa televisão e boa disposição para cidadãos ingénuos (há muitos, provavelmente a maioria) que acreditam que é assim que se reforma a administração pública. Produziu isso e mais nada, salvo a criação de um clima, em que vivemos, de modernidade de pacotilha, que consiste em cobrir toda a administração com um manto da internet e plantar computadores em todas as secretárias, para acelerar as coisas e facilitar as relações dos cidadãos com o Estado.

É preciso nunca ter visitado (ou só o ter feito raramente) um site da AT, ou da Segurança Social, para achar que aquilo não é um labirinto do desespero. As razões para isso não têm a ver com a falta de competência dos informáticos ou falhas na informação que lhes foi transmitida para arquitectarem o sistema. O que falta sempre são três coisas: motores de busca que se vão construindo com as palavras que os cidadãos usam para fazer procuras, não termos exactos do jargão do serviço; possibilidade sistemática de reclamações (sem quadros cretinos que obrigam, por exemplo, a classificá-las dentro de um menu, ou com limitação de caracteres, ou ainda só aceitando ficheiros de um determinado formato); e actualização permanente do sistema, com base em análise sistemática das reclamações. Isto e outro elemento essencial, que está sempre ausente e envenena tudo, de que falo abaixo.

Sucede que três Secretários de Estado (três!) produziram um Despacho, (nº 3790/2026, de 24 de Março) que se resume assim: “«As entidades responsáveis pela coordenação técnica de programas financiados por fundos europeus, incluindo a Agência para o Desenvolvimento e Coesão, IP, a Estrutura de Missão ‘Recuperar Portugal’, as autoridades de gestão dos programas temáticos e dos programas operacionais, bem como a Direção-Geral da Economia, o IAPMEI – Agência para a Competitividade e Inovação, IP, incluindo as empresas públicas detidas ou participadas por este instituto público, a AICEP – Agência para o Investimento e Comércio Externo de Portugal, EPE, e a Agência para a Investigação e Inovação, E. P. E., devem abster-se de solicitar aos cidadãos e agentes económicos a apresentação dos documentos em posse de qualquer serviço e organismo da Administração Pública.»”

A “alteração” consiste em elencar serviços que, por gozarem de alguma espécie de autonomia ou diferença de estatuto, se considera provavelmente que não estavam abrangidos pela lei original, passando a ter a mesma obrigação que os serviços públicos comuns. A tal lei que não se cumpre, na geral placidez e na geral impunidade.

Impunidade porquê? Ora, está lá clarinho como a água, como já estava na lei: “… devem abster-se de solicitar aos cidadãos…”

Que sucede se os serviços não cumprirem? Nada.

Que sucede se os serviços cumprirem mas os serviços a que requisitarem documentos não cumprirem? Nada.

Que sucede se o cidadão for seriamente prejudicado por atrasos? Muito: Pode reclamar ao serviço, que responderá, se responder, com língua de pau, ou ir para tribunal, que daqui a seis anos decidirá a pendência. Isto para lá da dificuldade em demonstrar prejuízos (como é que se demonstram os ganhos que não se obtiveram?) e da certeza que nenhum tribunal, administrativo ou outro, jamais concederá indemnizações punitivas do ofensor com base no atropelo de direitos de que alguém foi vítima – punições é coisa que o Estado guarda para os cidadãos, não o contrário.

Que sucede se o Ministério da Reforma do Estado intervier no caso, por achar escandaloso que as leis não se cumpram e em cima delas se ponham outras com os mesmos preceitos, igualmente para não cumprir? Muito: Põe, a um custo de alguns milhões, a IA a ocupar-se da matéria, caso em que o desastre será igual mas muito mais sofisticado, e o ministro Matias pode fazer mais um discurso empolgante.

Que sucede a estes ignotos secretários de Estado, que lavram despachos destes? Nada, excepto talvez irem a ministros – já demonstraram que reúnem parte dos requisitos.

Donde o que falta são sanções: expeditas, alterando o regime disciplinar dos funcionários públicos porque os chefes não têm nenhum incentivo em incompatibilizar-se com funcionários, estes nenhum receio de se incompatibilizarem com os cidadãos, e todos se estando nas tintas para o político de serviço, que de todo o modo passa enquanto a repartição fica.

Sanções?! Que é lá isso, e então os sindicatos, os jornalistas, os comentadores? Seria um escândalo porque o funcionário que dá informações deficientes precisa é de mais formação, os serviços que arrastam os pés mais pessoal e meios, quem não cumpre deveres de urbanidade no atendimento acompanhamento psicológico e é ou não é verdade que existe livro de reclamações, hem?

Seria um escândalo, repito. Continuemos assim, que somos todos uns para os outros. Mas, ao menos, não legislem para o telejornal, que para publicidade enganosa já bastam os cremes de rejuvenescimento.

* Publicado no Observador

Rosário Ramalho ou/e Gonçalo Matias, ponde-me os olhos nisto: Há tempos fui de automóvel ao Centro Regional da Segurança Social em Braga, a cerca de 20 km, no seguimento da marcação de um atendimento presencial. Recebido tempestivamente por um funcionário (aliás muitíssimo antipático, ainda que para a economia do que pretendia a simpatia não seja elemento essencial ou sequer importante), este informou que os serviços locais não dispõem da informação que pretendia – só em Lisboa.

Qual era ela? Saber, relativamente a uma penhora de 1/3 da pensão de velhice efectuada em 2019 e que dura até hoje com punções mensais a dois ex-gerentes de uma sociedade, qual o saldo ainda em dívida, as datas e montantes dos descontos efectuados e qual o destinatário.

O destinatário será, em princípio, um fundo abutre (qualificação minha) que adquiriu o crédito a um banco. Mas como a dívida resultou da prestação de avales a uma firma e em processo de liquidação desta houve pagamentos ao credor (21% da dívida original), e já tinha havido pagamentos antes da venda do crédito, existe a dúvida sobre quanto já se pagou, a quem, quanto falta, e se no meio da sarilhada não acabarão os penhorados por pagar mais do que era devido – se é que isso não está já a suceder.

O agente de execução passou a pasta para a Segurança Social, logo não sabe bem em que pé está a coisa; a advogada da empresa do fraque (que aliás mudou de nome, sabe-se lá porquê) anda a empalear desde Julho, ou não respondendo ou prometendo o envio de uma conta-corrente logo que a tenha, sem que se perceba quando estará disponível esse importante documento – Fernando Pessoa levou certamente menos tempo a redigir a Mensagem.

Bom, há que ir ao site da Segurança Social, os sites de serviços públicos são mesmo para poupar tempo e deslocações, não é?

Não é. Porque o site tem mais ou menos a dimensão do mar dos sargaços e está concebido com os pés, de modo que o navegador se perde no meio daquelas verduras.

Concebido com os pés porquê? Porque não é possível a uma equipa de informáticos imaginar as dificuldades que irá ter quem aceda e não conheça nem os caminhos nem os cantos da casa. De modo que os sites deviam ser rodados ao longo de muito tempo e melhorados com base em reclamações mas não são, nem este nem outros, de modo que a utilidade se perde sem benefício para ninguém. Talvez a IA venha ajudar a resolver isto, de momento o que há é BN (burrice natural).

Bom, há que telefonar – vêm lá, algures, dois números de telefone. No primeiro, depois de se ouvir um palavreado verborreico, informam  que a chamada vai ser gravada, ou não se o cidadão não quiser, mas que terá nessa hipótese de usar os “meios alternativos” e pedem para marcar um número (de 1 a 5, consoante a natureza do assunto), coisa que se faz sem qualquer resultado, de modo que volta tudo ao princípio e mais uma vez até que – milagre – vem uma musiqueta interminável, que é interrompida por uma simpática voz feminina que informa que ainda não foi possível atender  a chamada que não está  a ser atendida e pede para aguardar, após o que regressa a musiqueta, após o que novamente a moça vem pedir para aguardar, após o que depois de mais uns minutos do concerto de berimbau a já conhecida agradece por ter aguardado, informando que a chamada vai ser atendida. Deveriam nesta altura soar trombetas mas não, é a mesma musiqueta, que é interrompida para anunciar que a chamada de momento não pode ser atendida.

Os pés de um exército de centopeias não devem chegar para contar os telemóveis partidos em ataques de fúria dos “utentes” por mor destes assados; e requer uma credulidade excessiva o imaginar que o ministério da Reforma do Estado vai fazer mais do que pôr informática cretina em cima de informática idiota.

Valha-nos a pertinácia (como dantes se dizia dos avançados que se esforçavam muito mas não metiam golos): optei por no dia seguinte (hoje), armado de paciência e dois cafés, por voltar às chamadas. Tive uma epifania: e se em vez de esperar que chegue ao fim a cantilena de introdução digitar logo o número (mal ele seja enunciado) a que cabe a natureza do assunto? Zás, meu dito e meu feito, era isso. E uma funcionária (aliás correctíssima), inteirada do meu nome e da natureza do assunto, declarou que aquilo era no departamento de não sei quê, para onde iria transferir a chamada. Assim foi e a um senhor de voz pausada expliquei a pendência, começando ele a responder e eu a antecipar vitória – quando a chamada caiu.

O telemóvel que não tivesse sido tão caro e teria levado nesta altura uma poderosa martelada. Mas, já conhecedor do caminho das pedras, lá o percorri de novo, com a ligeireza possível, desta vez chegando à arca do tesouro sem passar por intermediários e ocupando-me com outras coisas com o telemóvel em alta-voz enquanto o processo decorria.

Era uma senhora. E esta fez-me uma extensa lista de perguntas (ou ela, ou algum dos anteriores, já baralho): nome completo, naturalidade, data de nascimento, nº de beneficiário da SS, nº de contribuinte, após o que ouviu a minha, aliás curta, exposição, para informar que devia fazer o pedido por escrito.

Boas palavras: eu, em tendo escolha, prefiro escrever a falar, de modo que perguntei o endereço de e-mail do destinatário (Centro Nacional de Pensões, esclareceu). Nada, não senhor, mensagem escrita mas pelo e-clic. Logo a fiz ciente de que já tinha estado no tal e-clic, que era um nó-cego, e que o Centro certamente teria um e-mail (tive o cuidado de perguntar se já tinha ouvido falar num tal instrumento de comunicação, tendo-me a senhora sossegado nesse particular). Mas não, ou é-clic ou nada.

Chamei uma especialista em navegação em águas insalubres e, com destemor, tentei encontrar o cantinho onde uma pessoa inocente possa dizer ao que vem.

Encontrei. Ou melhor, ela encontrou. A coisa não é fácil porque tudo está organizado em questionários de resposta múltipla, com a excitante particularidade de nem sempre se saber do que raio é que estão eles a falar, pelo que se entra numa jiga-joga de prà frente e pra trás

E, tendo encontrado, expus com rigor, clareza e economia, tendo o cuidado de indicar o meu e-mail.

E então, virá resposta? Talvez sim, talvez não, talvez por pombo-correio, que no nevoeiro das modernices às vezes voa o bom senso.

E se não vier? Boas notícias para os meus amigos de Lisboa, que são muitos e bons, ainda que alguns do Benfica: lá irei.

Henrique Pereira dos Santos conta aqui uma história sobre o Estado disfuncional – palavra dele. E um imigrante de nome Lira Neto conta esta outra sobre o Gólgota que vem percorrendo.

Do que tratam? No primeiro caso a Autoridade Tributária pontapeia a lei; e a Presidência do Conselho de Ministros, que não deveria ter nada a ver com uma questão corriqueira mas tem, “não atende o telefone, nem responde a mails, nem sequer para dizer qual é o ponto de situação do processo, e leva meses nisto”. Nisto e no mais é o reino de Kafka, o Checo que, sem saber, escreveu sobre Portugal, o país que era um tanto burocraticamente lerdo no princípio do séc. XX, e é muitíssimo no do XXI.

No segundo um imigrante arrepela os cabelos. “Detenham-me, prendam-me, deportem-me”, diz ele, que vem sendo jogado como uma pela de sites internet para números de telefone impedidos, e destes para endereços de e-mail que emitem respostas em linguagem de pau significando nada.

O primeiro caso faz ranger os dentes de impotência e irritação com o Estado que temos, mormente com a AT, uma organização maléfica de inquisidores; e o segundo de asco e ódio contra o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras, um desserviço que trata os imigrantes abaixo de cão sarnento.

Escabichando, numerosos textos legais são ofendidos, direitos de cidadania ignorados e a pessoa de bem que o Estado deveria ser, mas não é, negada com descaso e insolência.

Histórias destas são às dúzias e os jornais e as redes só não estão inundados delas porque o assunto não desperta entusiasmo, o cidadão achando que a si não acontece nada ou, se acontece, que o seu caso é raro e que de todo o modo há uma maneira de resolver as coisas: “conhecendo as pessoas certas, usando os canais de comunicação adequados e entregando moedas de troca úteis a quem tem o poder de decidir”, como diz, e bem, o HPS. Cunha e corrupção, resumindo.

Se, raramente, alguém responsável se lembra de aprofundar um caso qualquer vai bater na parede da falta de meios, legislação inadequada e contraditória, conjugação infeliz de circunstâncias e falta de formação. O que tudo alimenta a ideia de que são precisas mais contratações, mais pessoas dentro de salas a ensinar o que não sabem a quem tem um interesse menos do que moderado em aprender, e que de todo o modo é palavreado de chacha mais vezes sim do que não. No melhor dos casos, e tendo poder, emite directivas ou legislação que enredam um pouco mais as coisas, ou, se não tiver, faz um relatório que algum responsável lê em diagonal antes de dizer “concordo” e despachar para uma gaveta.

Um serviço, a AT, é irreformável por definição porque as exacções e outros abusos sortidos, as ilegalidades, se corrigidas, provocariam uma redução, ainda que temporária, da receita, o que afectaria a propaganda das “contas certas”. Disto é prova o tradicional atraso das sentenças dos tribunais administrativos e fiscais, aqui verberada pela presidente do STAF. Embora o sistema da Justiça seja, todo ele, opaco, é fatal como o destino que os responsáveis, se inquiridos, esgrimam números provando que as pendências diminuíram e pérépépé. E isto por uma razão simples: se dedicassem mais tempo, como deveriam, a processos mais antigos, ainda que mais complexos, não teriam, et pour cause, números com algum progresso, mesmo que medíocre, para apresentar.

Mas não é provável que expliquem satisfatoriamente por que razão subsiste o escândalo de processos que se arrastam há oito, dez ou mesmo vinte anos, assim como não é provável que se lhes o pergunte: os jornalistas fazem geralmente as perguntas erradas, engolem as respostas como se não fossem beberagens imundas, e têm um indevido e atávico respeito pelos poderes.

Deixemos em paz a AT, que de todo o modo é um Estado dentro do Estado, de onde o Direito está ausente.

Por que motivo a generalidade dos serviços claudica frequentemente, quando há décadas que responsáveis políticos se propõem aproximar, simplificar, desmaterializar e simplexar?

A primeira razão é não se entender a natureza da burocracia, seja a pequena de uma câmara municipal, seja a grande do governo ou das instâncias europeias: o burocrata não tem qualquer incentivo para diminuir a sua importância, e isso nada tem a ver a sua diferença em relação ao comum cidadão, mas sim com a sua semelhança: é humano defender primeiro os nossos interesses próximos e só depois os da comunidade, sendo que quanto a esta a maioria das pessoas é tributária das modas de pensamento do tempo.

A segunda é ignorar a tradição: Portugal é um país em que o Estado sempre teve uma importância central e, modernamente, em que quantidades crescentes de pessoas dependem da mesa do Orçamento para viver porque é na máquina do Estado que estão empregadas. Isto faz com que mexer com a burocracia seja mexer com muitas pessoas, que resistem pacificamente ou nem tanto.

A terceira é a natureza do poder político: este resolve problemas e distribui benesses, e as eleições são, entre outras coisas, concursos de engenho para encontrar a resposta aos primeiros e leilões de bens roubados para cumprir parte das segundas. Acabar com subsídios a empresas, por exemplo, uma fonte inevitável de corrupção e de financiamento da concorrência desleal, é coisa que ninguém defende, nem na Europa nem entre nós: et pour cause, nenhum político subscreve a diminuição do seu poder e, no nosso caso, a chupice do contribuinte europeu é vista como um desígnio nacional, e não como a maldição dos recursos que provavelmente é.

Não é porém lícito negar alguns esforços que legislação vária tem feito, nomeadamente o Código do Procedimento Administrativo, cuja leitura conforta: direitos dos cidadãos abundam; o que falta é que não sejam, na prática, ocos.

Que falha? Responsabilização do Estado quando as coisas não funcionam. E como o Estado, na sua relação com os cidadãos, tem a mediação de serviços públicos e portanto funcionários ou políticos, seriam necessários mecanismos simples de indemnização do cidadão ofendido e perseguição tenaz dos responsáveis envolvidos, incluindo sanções disciplinares e financeiras dos primeiros, e execração pública e igualmente financeiras dos segundos.

Todos os casos? Não, seria impossível. Os que pudessem funcionar como exemplo dissuasor. Estes dois serviriam perfeitamente: por trás deles está um ou vários patifes inimputáveis.

A burocracia não se reforma por dentro, nem com o apoio dos burocratas – só por poderes externos, e sob a ameaça de severa férula. E enquanto os detentores do poder político não entenderem isto, podem parir quantos códigos e decretos quiserem que a realidade não mudará.