Rosário Ramalho ou/e Gonçalo Matias, ponde-me os olhos nisto: Há tempos fui de automóvel ao Centro Regional da Segurança Social em Braga, a cerca de 20 km, no seguimento da marcação de um atendimento presencial. Recebido tempestivamente por um funcionário (aliás muitíssimo antipático, ainda que para a economia do que pretendia a simpatia não seja elemento essencial ou sequer importante), este informou que os serviços locais não dispõem da informação que pretendia – só em Lisboa.
Qual era ela? Saber, relativamente a uma penhora de 1/3 da pensão de velhice efectuada em 2019 e que dura até hoje com punções mensais a dois ex-gerentes de uma sociedade, qual o saldo ainda em dívida, as datas e montantes dos descontos efectuados e qual o destinatário.
O destinatário será, em princípio, um fundo abutre (qualificação minha) que adquiriu o crédito a um banco. Mas como a dívida resultou da prestação de avales a uma firma e em processo de liquidação desta houve pagamentos ao credor (21% da dívida original), e já tinha havido pagamentos antes da venda do crédito, existe a dúvida sobre quanto já se pagou, a quem, quanto falta, e se no meio da sarilhada não acabarão os penhorados por pagar mais do que era devido – se é que isso não está já a suceder.
O agente de execução passou a pasta para a Segurança Social, logo não sabe bem em que pé está a coisa; a advogada da empresa do fraque (que aliás mudou de nome, sabe-se lá porquê) anda a empalear desde Julho, ou não respondendo ou prometendo o envio de uma conta-corrente logo que a tenha, sem que se perceba quando estará disponível esse importante documento – Fernando Pessoa levou certamente menos tempo a redigir a Mensagem.
Bom, há que ir ao site da Segurança Social, os sites de serviços públicos são mesmo para poupar tempo e deslocações, não é?
Não é. Porque o site tem mais ou menos a dimensão do mar dos sargaços e está concebido com os pés, de modo que o navegador se perde no meio daquelas verduras.
Concebido com os pés porquê? Porque não é possível a uma equipa de informáticos imaginar as dificuldades que irá ter quem aceda e não conheça nem os caminhos nem os cantos da casa. De modo que os sites deviam ser rodados ao longo de muito tempo e melhorados com base em reclamações mas não são, nem este nem outros, de modo que a utilidade se perde sem benefício para ninguém. Talvez a IA venha ajudar a resolver isto, de momento o que há é BN (burrice natural).
Bom, há que telefonar – vêm lá, algures, dois números de telefone. No primeiro, depois de se ouvir um palavreado verborreico, informam que a chamada vai ser gravada, ou não se o cidadão não quiser, mas que terá nessa hipótese de usar os “meios alternativos” e pedem para marcar um número (de 1 a 5, consoante a natureza do assunto), coisa que se faz sem qualquer resultado, de modo que volta tudo ao princípio e mais uma vez até que – milagre – vem uma musiqueta interminável, que é interrompida por uma simpática voz feminina que informa que ainda não foi possível atender a chamada que não está a ser atendida e pede para aguardar, após o que regressa a musiqueta, após o que novamente a moça vem pedir para aguardar, após o que depois de mais uns minutos do concerto de berimbau a já conhecida agradece por ter aguardado, informando que a chamada vai ser atendida. Deveriam nesta altura soar trombetas mas não, é a mesma musiqueta, que é interrompida para anunciar que a chamada de momento não pode ser atendida.
Os pés de um exército de centopeias não devem chegar para contar os telemóveis partidos em ataques de fúria dos “utentes” por mor destes assados; e requer uma credulidade excessiva o imaginar que o ministério da Reforma do Estado vai fazer mais do que pôr informática cretina em cima de informática idiota.
Valha-nos a pertinácia (como dantes se dizia dos avançados que se esforçavam muito mas não metiam golos): optei por no dia seguinte (hoje), armado de paciência e dois cafés, por voltar às chamadas. Tive uma epifania: e se em vez de esperar que chegue ao fim a cantilena de introdução digitar logo o número (mal ele seja enunciado) a que cabe a natureza do assunto? Zás, meu dito e meu feito, era isso. E uma funcionária (aliás correctíssima), inteirada do meu nome e da natureza do assunto, declarou que aquilo era no departamento de não sei quê, para onde iria transferir a chamada. Assim foi e a um senhor de voz pausada expliquei a pendência, começando ele a responder e eu a antecipar vitória – quando a chamada caiu.
O telemóvel que não tivesse sido tão caro e teria levado nesta altura uma poderosa martelada. Mas, já conhecedor do caminho das pedras, lá o percorri de novo, com a ligeireza possível, desta vez chegando à arca do tesouro sem passar por intermediários e ocupando-me com outras coisas com o telemóvel em alta-voz enquanto o processo decorria.
Era uma senhora. E esta fez-me uma extensa lista de perguntas (ou ela, ou algum dos anteriores, já baralho): nome completo, naturalidade, data de nascimento, nº de beneficiário da SS, nº de contribuinte, após o que ouviu a minha, aliás curta, exposição, para informar que devia fazer o pedido por escrito.
Boas palavras: eu, em tendo escolha, prefiro escrever a falar, de modo que perguntei o endereço de e-mail do destinatário (Centro Nacional de Pensões, esclareceu). Nada, não senhor, mensagem escrita mas pelo e-clic. Logo a fiz ciente de que já tinha estado no tal e-clic, que era um nó-cego, e que o Centro certamente teria um e-mail (tive o cuidado de perguntar se já tinha ouvido falar num tal instrumento de comunicação, tendo-me a senhora sossegado nesse particular). Mas não, ou é-clic ou nada.
Chamei uma especialista em navegação em águas insalubres e, com destemor, tentei encontrar o cantinho onde uma pessoa inocente possa dizer ao que vem.
Encontrei. Ou melhor, ela encontrou. A coisa não é fácil porque tudo está organizado em questionários de resposta múltipla, com a excitante particularidade de nem sempre se saber do que raio é que estão eles a falar, pelo que se entra numa jiga-joga de prà frente e pra trás
E, tendo encontrado, expus com rigor, clareza e economia, tendo o cuidado de indicar o meu e-mail.
E então, virá resposta? Talvez sim, talvez não, talvez por pombo-correio, que no nevoeiro das modernices às vezes voa o bom senso.
E se não vier? Boas notícias para os meus amigos de Lisboa, que são muitos e bons, ainda que alguns do Benfica: lá irei.
Afinal de que se queixa o José Meireles Graça? De si próprio, certamente. Não cumpre as obrigações, não paga as dividas, não controla o que recebe da pensão de reforma, não faz contas ao que lhe descontam por penhora, não sabe quanto já pagou e quanto ainda deve e …
O culpado é o desgraçado do antipático funcionário e das maquinas e dos telefones e sri lá mais o que. Dos emails não, que disso percebe bem e muito.
Agora ele é que não tem nadr ver com isso.
Mais uma vez, santa da boa paciência.
Alexandre Soares, vou dar-me ao trabalho de lhe responder (aproveite, é raro) porque de longe em longe escasseia-me a paciência para aturar tolices azedas: 1) As dívidas a que se refere resultam de avales sobre créditos concedidos a uma empresa. E, ao contrário do que a sua ignorância lhe faz acreditar, nenhuma empresa insolvente está em condições de pagar todas as suas dívidas, senão não insolveria, nem o avalista tem obrigação de adivinhar a anos de vista que isso pode suceder, e quando, e por quanto; 2) Conforme se diz explicitamente no texto, há mais do que um penhorado, o que significa que mesmo que soubesse exactamente quanto me foi penhorado a mim, não tenho obrigação de conhecer o que está a ser penhorado a outros, para uma dívida que é comum; 3) Um serviço público que executa uma penhora tem a obrigação de, se lhe for pedido, disponibilizar todas as informações sobre um processo que afecta direitos do próprio requerente, sem estados de alma sobre as motivações do pedido, direito que tem aliás consagração legal, inclusivamente, constitucional; 4) Conforme se diz explicitamente no texto, a dívida original foi cedida já depois de abatida em parte e o cessionário mudou de nome em algum momento; e houve pagamentos originados pelo administrador da insolvência, dos quais a SS provavelmente não tem, nem tem de ter, conhecimento; 5) Há provavelmente débito de juros por parte do actual credor, cujas taxas e períodos se ignoram porque o processo é inteiramente opaco; 6) A informação da SS é essencial para entender um quadro que tem outros aspectos. Sugiro que se dedique a comentar assuntos sobre os quais tenha alguma noção da extensão da sua ignorância. Ah, e os funcionários antipáticos não estão a exercer um direito, estão a desconsiderar quem lhes paga e deviam servir. Imagino que, se for funcionário público, seja daquela variedade que, se o dirigente do serviço for lúcido, é posta a trabalhar longe de qualquer serviço de atendimento.
Mais ou menos 700.000 funcionários públicos.
Só para lembrar
📞🔥 O Atendimento Automático
Robô: Bem-vindo ao Sistema Automático de Atendimento da Segurança Social! O seu tempo é valioso. O nosso, nem por isso.
(A voz do Utente, já exasperado, nem deixa o robô acabar de falar.)
Utente: Ó pá, 1/3 da pensão. Penhora. Quero a conta-corrente, datas, montantes, destinatário (o fundo abutre!). Despachem lá essa trapalhada!
Robô: Para assuntos relativos à Ação Social, prima 1. Para Prestações por Doença, Parentalidade ou Desemprego, prima 2. Para informações sobre a sua Carreira Contributiva, prima 3. Para falar sobre Penhoras, um luxo que não devia ter, prima 4. Para outros assuntos que nos farão perder tempo, prima 5.
(O Utente, percebendo a manha, carrega no 4 mal o robô termina.)
Utente: Zás! O 4! Não vou ouvir a “Mensagem” do Pessoa antes de chegar lá.
Robô: Premido o 4. Excelente escolha. Estamos a transferir a sua chamada para Lisboa. Por favor, aguarde. O tempo médio de espera é, honestamente, uma piada.
(Música de espera: Berimbau misturado com gemidos eletrónicos.)
Utente: Tou lixado. Sempre quero ver quanto tempo é que vou levar com o Berimbau.
Robô (Interrompendo a música): Agradecemos a sua persistência. A sua chamada é muito importante para nós…Por favor, aguarde mais um bocado, estamos a gravar esta chamada para que, mais tarde, possamos rir com ela.
(Mais 30 segundos de Berimbau.)
Utente: De certeza que a IA podia resolver isto, mas preferem antes a Burrice Natural!
Robô (Voz a simular “transferência”): Olá, bom dia. Para prosseguir, precisamos de confirmar a sua identidade.
Utente: (Contendo um berro): Meu nome, data de nascimento, naturalidade, NIF, NIB, grupo sanguíneo, cor preferida, o ano em que o Eusébio marcou…
Robô: Por favor, diga o seu Nome Completo.
Utente: (Diz o nome)
ROBÔ: Não percebi. Diga o seu nome soletrando, uma letra de cada vez.
Utente: Ah, vá para… (Contém-se). Esqueçam. Se calhar, é melhor ir a Lisboa.
(CLIQUE forte. A chamada cai.)
Gabo-lhe a paciência para responder a ignorantes ressabiados sabe-se lá com o quê.
Mas imagina-se…
Tristes vidas.
PS- Costumam ser só atrevidos, o Alexandre Soares acumula com malcriado.
É que nem se concebe (eu pelo menos acho inconcebível) que possam ser negadas a alguém as informações que descreve no segundo parágrafo do seu texto.
Nem interessa para nada o motivo da penhora, se é mais ou menos “católico”: até podia ser para indemnizar vítimas de gamanço de malas no aeroporto, que o direito a saber quanto, quando e a favor de quem, nos sai automaticamente da conta em dia certo é de serviços mínimos num país dito civilizado.
Que a pessoa lá porque esteja a pagar uma dívida perca o controlo sobre o que deve ou deixa de dever, está praticamente ao nível de ir para a cadeia por não ter dinheiro para a pagar – o que já deixou de se usar há muito tempo.
E nem que mais não fosse porque “erros do sistema” sempre podem acontecer, são até muito frequentes, como sabe o devedor se já pagou ou não? Ou não, porque enquanto o Estado, pessoa de bem, lhe continuar a ir à conta, é porque ainda não quitou…
Enfim, de desatar estes nós vivem muitos solicitadores e advogados, os enredos da burocracia e ainda mais os da “modernização” dão de comer a muita gente, como dizia o outro.
Já o cada vez mais escasso e dispensável funcionário público, pelo menos na actualidade está até um nível abaixo da tecla do telefone para seleccionar o “serviço” ou da voz gerada por IA que diz à vítima para continuar a aguardar: também não tem qualquer capacidade de decisão, mas acresce-lhe o dever de urbanidade perante a sua própria impotência.
Por falar em enredos, o José Meireles Graça não tem descanso: ele é a novela da ‘actualização ao vivo’ dos dados pessoais no banco; o romance gótico da “pesada herança”; e agora a mini-série criminal da dívida indocumentada. Um vida preenchida, hem?
Mas é consolador lê-lo, é sempre bom saber que não sofremos sozinhos.
Estou absolutamente certo, Zebra, que não falta quem tenha muitíssimo mais azar nestas coisas do que eu, que aliás fui bafejado pela sorte em muitas sobre as quais não escrevo por o assunto ser provavelmente chato, além de pessoal. A razão porque contei essas historietas que referiu (além de outras mais antigas) é que, apesar de serem pessoais, são também comuns. Sem ter a ilusão de contribuir seriamente para mudar alguma coisa, sempre, escrevendo, alguma da azia fica no papel, e sempre resta a esperança de que alguém leia e, lendo, veja que há um problema onde imagina não haver nenhum.
Ou que, lendo, se inspire no seu evidente espírito combativo contra a normalização do absurdo…
Porque as “historietas”, como lhes chama, acabam afinal por ser verdadeiras crónicas do absurdo normal em que todos nos vemos enredados e impotentes. Mas uns mais resignados do que outros, como em tudo, não é?
E conta-as muito bem, às historietas, são muito vívidas e com um belo sentido de humor mesmo perante o infortúnio, eheheh.
Uma das idiotias que mais me irrita nos funcionários públicos é a sobranceria com que se desculpam; como se o problema do mau atendimento e da insatisfação do utente fosse culpa deste; e assim perpetuando a descortesia, o péssimo funcionamento da máquina, qualquer que ela seja, e o agravo aos utentes. E vê-se que não pretendem a melhoria dos canais de comunicação. Aliás, quando não sabem dar resposta, a chamada cai…
Mas isto é tão idiota que só um idiota é que não percebe que eles, funcionários públicos, também são utentes.